PARTIE 3 - Packaging et design des marques de luxe

Design et packaging sont deux termes indissociables lorsque l’on évoque le domaine du luxe. En effet, si le contenu est le produit vendu, toute marque vend aussi un peu de son image à travers le contenant dans la mesure où celui-ci est la partie apparente.

Le design, terme latin signifiant marquer d'un signe distinctif, a deux facettes. Dans un premier temps, celui-ci il intervient sur la forme et donne un sens à celle-ci et dans un deuxième temps, il obéit à une volonté, il sert les objectifs de l'entreprise, c'est-à-dire sa stratégie. Activité de création, le design participe à l’élaboration de produits, de signes constituants l’identité visuelle de l’entreprise ou d’emballages. Le design obéit à des tendances qui aujourd’hui peuvent être dissociées en deux groupes : comme par exemple le baroque pour la marque Dolce& Gabana ou une approche minimaliste chez Helmut Lang.

Le packaging, ne doit pas remplir qu’une fonction technique mais doit mettre en valeur le produit et la marque. Le packaging doit attirer l'attention et séduire le consommateur. Il doit mettre en valeur l'originalité du produit, souligner le fameux "plus" du produit. Il doit aussi véhiculer les valeurs de la marque, affirmer et servir ses objectifs. Autant de missions qui en font, selon la formule consacrée, le premier média de la marque.

Nous vous présenterons le résultat de notre recherche et de notre travail à travers trois différentes parties en commençant par le design dans le domaine du luxe pour ensuite vous expliquer le processus d’élaboration d’un packaging et enfin évoquer différents cas d’études. 

Le design fait la séduction

Le design est un partenaire. Son rôle est d'accompagner l'entreprise dans son développement. Le consommateur ne choisit jamais par hasard une marque, un produit ou un service. Il adopte ceux qui attirent son attention, ceux qui réussissent à le séduire. 

La séduction s'opère par les formes. Celles-ci sont aujourd'hui détachées de la fonction, elles ne sont plus forcément prisonnières d'une technique. Elle peuvent être utilisées pour exprimer une idée, une qualité, un positionnement. Ainsi, certains produits pourront apparaître plus rassurants, ou inversement selon la catégorie du produit. Il s'agit d'opérer les choix de formes en fonction des tendances, des modes et des habitudes de perception des consommateurs.  

Elle peut également peut s'opérer par les couleurs. Loin d'avoir un unique rôle de décoration, elles expriment une qualité. Elles sont génératrices d'ambiance, et traduisent le caractère du produit. 

Enfin, la séduction peut s'opérer par le toucher. Le consommateur reconnaît un produit au toucher. Il l'apprivoise en le manipulant, le produit à une "peau". Il n'est plus question de fabriquer des produits sans avoir défini précisément leur traitement de surface.  

Distribution et design sont inséparables. D'un côté, le design, par son effet sur l'attractivité des produits et la force de la marque, aide l'industriel à affronter la distribution. De l'autre côté, il permet au distributeur d'aménager efficacement ses points de vente, et de se forger une solide image de marque.

Le Design, une discipline stratégique pour l'entreprise

Le design ne se résume pas à la vision esthétique d'un produit ou à la création d'un logo d'entreprise. C'est dans sa traduction anglo-saxonne qu'on trouve son véritable sens : "concevoir" qu'il s'agisse de la conception d'un produit, d'une image. Au coeur de l'univers industriel et de la société de consommation, le design naît du besoin d'introduire la dimension humaine et les valeurs esthétiques propres aux anciennes productions artisanales. Il fait partie du "hors média" et plus précisément du marketing direct. Le design est alors rattaché à la notion de packaging...

Au sein de son activité, le design regroupe un certain nombre de disciplines. Le "design industriel", par exemple, peut opérer vers différentes branches : produit, packaging, environnement, graphisme... Dans le domaine du luxe, le "design produit" et le packaging sont les facteurs les plus importants, ils contribuent à la continuité d'une image de marque. Il doit répondre à la charte graphique qui regroupe, sous forme de recueils, de supports informatiques ou audiovisuels, l'ensemble des dispositions visuelles d'un média donné. 

Les formes, premières composantes de la carte graphique, utilisées dans la construction de l'identité des marques au niveau des produits mais aussi des logos, permettent de faire passer un message, une émotion, de communiquer des valeurs. Trois formes leur sont attribuées le plus souvent :
       -La forme ovoïde, le volume, le design aux courbes arrondies, qui signifie douceur, sécurité ouverture, le côté maternel. (Dior,Chanel)
  -La forme angulaire, triangle, carré, rectangle, qui signifie perfectionnisme, agressivité, rigueur, austérité, stabilité, assurance, technicité.

        -Un allongement de ces deux formes précédentes représente le mouvement, le dynamisme, la puissance...

        -La forme en perspective dégage quant à elle un sentiment de modernité et de dynamisme. 

La couleur est la seconde composante de cette charte graphique. Elément significatif de l'identification, elle facilite le transport du sens. 
La palette se décompose en trois zones :
 - La première concerne les couleurs corporates doivent suffire au transport de l'identité. Elles sont un concentré de sens. Ces couleurs doivent être pures, facilement reproductibles et nommables; elles sont la référence, que l'on n'utilise pas, mais dont on s'inspire. 
 - La deuxième concerne les couleurs secondaires, qui s'appliquent à tous les éléments du premier plan. 
 - La troisième concerne les couleurs de fond, dont le noir et le blanc sont les couleurs les plus usuelles dans le remplissage de fonds. 

La typographie est la troisième composante. Chaque police de caractère possède un style propre. Dynamique, classique ou fantaisiste, la forme de la lettre offre souvent un complément de sens au mot qu'elle compose.
La police principale est considérée comme un lot d'éléments graphiques assortis. Cette police "identitaire-corporate" est avant tout signalétique, et sa présence, à forte valeur symbolique, transporte le nom de la marque.
Des polices secondaires sont prévues pour la transmission de messages longs, de communiqués. Ces polices sont généralement sobres, maigres, d'une dimension intérieure. Leur dimension doit évoquer une appartenance, et non plus une identité.

Le packaging et ses fonctions

Packaging Burberry, Noël 2013 

Le packaging, mot d'origine anglo-saxonne qui signifie "emballage" ou "conditionnement", ne sert pas qu'à transporter et protéger les marchandises mais aussi à désigner un produit et à nous le faire acheter. De nos jours, le développement du libre-services, de la grande distribution, d'Internet, de la concurrence des marques, et des médias publicitaires ont modifié les principes de vente. 

      Par leur puissance d'attraction visuelle, il provoque la vente tout en protégeant le produit contre les facteurs d'agressions internes, externes, et maintient sa qualité jusqu'à son utilisation. Chaque graphisme signe l'image de marque de la firme qui distribue, identifie le fabricant ou le distributeur, et permet sa reconnaissance dans l'immense panorama multicolore qu'offrent les étalages des grandes enseignes du luxe. Alors, changer brutalement un packaging, c'est prendre le risque de diminuer, d'amoindrir, voir d'anéantir la personnalité d'une marque construite précautionneusement au fil des ans. Sur un packaging, chaque détail à sa raison d'être qu'il s'agisse des couleurs, ou des formes.

En effet, le travail de création réalisé sur un emballage est une affaire de goût. Deux pôles le composent : les hommes du marketing, qui ont une connaissance parfaite du marché, et les créatifs autrement dit, les designers. 

    Le packaging doit être à la fois protecteur, informatif, et vendeur du conditionnement à la consommation et doit intégrer des éléments pour satisfaire tous les partenaires de la chaîne de distribution :

   - Le packaging unitaire dit primaire est conçu pour le linéaire du distributeur, pour l'acheteur et le consommateur final. Il assure donc la protection, la présentation et la conservation du produit pour sa durée de vie.

    - Le packaging de groupage est formé d'une unité de vente dont la présentation, l'aspect publicitaire et le pouvoir vendeur sont améliorés.

    - Le packaging de manutention ou de transport, regroupe plusieurs packaging de vente et favorise la réduction du nombre de colis et facilite la manutention pour le transporteur.

     

     Une fois le message et la cible définis, il est nécessaire de respecter un certain nombre d'objectifs pour optimiser les chances de succès du packaging :

    - il faut susciter l'attention : l'emballage doit capter l'attention du consommateur pour permettre l'achat. Plus le consommateur a trouvé de l'attrait pour le produit, plus la mémorisation de ce produit et de sa marque sera grande.

      - il faut créer une approche : l'acte d'achat en magasin est d'abord un acte physique et la visibilité seule (comme sur Internet) ne suffit pas à provoquer la rencontre du consommateur et du produit. 

       - le packaging ne doit pas comporter d'éléments qui puissent lui nuire au sein de son environnement concurrentiel. 

     

Le packaging permet donc à un produit de se distinguer de la concurrence, dont le premier vecteur est l'image du produit, ce dernier doit alors :

      - exprimer la valeur du contenu

      - donner des informations relative à sa qualité

      - véhiculer des images et des émotions

Par conséquent, la conception du packaging doit suggérer que le produit est une bonne affaire par une production agressive ou par la minimaliste en une ou deux couleurs comme font certaines marques de luxe pour leurs produits. Comme le montre la capture d'écran ci-dessous, prise sur l'e-store de la collection Petite de Lanvin, où l'on y voit la présentation du packaging portant la couleur bleu pastel et son descriptif.

http://www.lanvin.com/e-lanvin/FR/children.html

Cela peut être proposé de différentes façons comme par l'illustration, la présentation et les couleurs du produit. C'est pour cela que les marques n'hésitent pas à employer les plus grands artistes disponibles dans ce domaine pour mettre en évidence la marque et pouvoir être associées dans l'esprit du consommateur à l'idée de qualité.

Les conditions d'observation des emballages

Packaging Gucci kids

Certains professionnels intellectualisent le phénomène de la couleur en packaging et cherchent à rationaliser son effet ou l'effet de sa composition. On se pose donc la question suivante : "Doit-on choisir le code couleur utilisé par les leaders du marché ou bien au contraire doit-on en choisir un autre pour se faire remarquer par le consommateur ?"

La symbolique des couleurs et l'influence qu'elles exercent sur les individus donnent naissance à une véritable psychologie des couleurs. C'est par celles-ci que les consommateurs perçoivent la qualité des produits de luxe. Ainsi l'attraction d'un produit pour l'acheteur par les couleurs représente le premier contact, mais il importe que le consommateur les accepte et que les couleurs soient appropriées au contenu sans lui apporter de connotations négatives. Mais il est bon de souligner que, d'un pays à l'autre, les critères d'appréciations sont liés aux cultures, aux médias et qu'il faut tenir compte de ces facteurs pour bien vendre un produit à l'étranger. Par exemple, pour un américain, le jaune signifie un produit de particulièrement bon marché alors qu'en Europe il représente le soleil, et donc le sud.

Ce qui résulte de la perception des produits, par le biais des emballages en couleurs. De plus, les produits sont associés à des couleurs spécifiques. En effet, les couleurs représentant le luxe pour enfants sont : le blanc, le beige, le jaune, le vert, le rose et le bleu.

New packaging 8 Juillet 2013

Le packaging doit être porteur de sens ce qui signifie que le produit de luxe est marqué par l'homme : signature célèbre, designer célèbre, il s'associe avec une personne et son histoire, pour que le consommateur trouve son engagement auprès de la marque. Les marques pour se différencier doivent alors adopter un packaging qui reflète exactement leurs valeurs : l'emballage devient la peau du produit, c'est par lui que passe le message.

Salon du "Lux Pack" à Monaco

Luxe Pack, du 23-24-25 Octobre 2013 au Grimaldi Forum à Monaco

Au cours du salon "Lux Pack" à Monaco en 2013, nous avons pu constater que les designers tablaient sur les emballages capable de reproduire les propriétés d'une texture ou d'un contenu. Grâce à un vernis, un laquage, une technique de fabrication particulière, les professionnels cherchent à rendre un packaging odoriférant pour un produit parfumé. L'objectif de demain est bel et bien de rendre matériel ce qui apparaît comme visuel aujourd'hui.

C'est alors différents "effets" qui apparaissent :

   -L'effet textile : Le packaging et la mode sont deux univers dépourvus de toute cloison. C'est pourquoi on retrouve la sensation de certains tissus sur des packagings.

   -L'effet nouvelle fraîcheur : cette nouvelle façon de parler de jeunesse ou de poly-sensorialité est accompagné d'un effet brillance. Grâce au nouveaux procédés, il est possible de faire apparaître de fine gouttes d'eau déposées sur le packaging.

    -L'effet interférentiel : Irisé, nacré, pigmenté, cet effet n'est pas nouveau et continu de prospérer.

    -L'effet ludique : transparent, il laisse voir les textures gélifiées aux couleurs acidulées.

Le packaging ayant longtemps été pour les industriels un simple moyen de différenciation de leurs produits par rapports à ceux de leurs concurrents. Il est devenu aujourd'hui un véritable support de communication et son efficacité est d'autant plus nécessaire que l'environnement concurrentiel devient à la fois plus dense et créatif.

Etude de cas : Hermès

Spécialiste des articles de sellerie depuis 1937, la maison Hermès a progressivement diversifié ses activités anticipant la dominance de la voiture par rapport au cheval puis cherchant à élargir petit à petit le territoire de la marque. Célèbre pour ses articles de cuir à la base, Hermès connaît un essor grâce à la diversification rapide à laquelle elle procède dans le domaine du cuir et des cravates.

Le groupe recherche constamment à conserver une grande cohérence de tous les produits avec l'identité d'origine de la maison. L'univers Hermès se caractérise par la rareté, l'extrême qualité, le confort, l'élégance et l'innovation autour d'un thème: le cheval.

Si Hermès apparaît comme une marque élitiste, traditionnelle et parfois peu audacieuse à cause de l'élargissement du territoire qu'elle mène de façon très lente, c'est aussi une valeur sûre qui cultive l'intemporalité. Moins sensible aux effets de mode par rapport à d'autres produits américains et italiens, la création chez Hermès s'insère dans le temps. C'est pour cela que les succès les plus frappant reviennent aux modèles les plus classiques qui sont des musts de la maison depuis des années.

Hermès cultive son positionnement élitiste, indémodable et intemporel en cherchant toujours à maîtriser les savoir-faire afin de cultiver une image artisanale, chère à la marque.

C'est à travers une politique d'innovation constante que le succès des accessoires est aussi dense. Fondée sur la recherche de nouvelles matières et couleurs, elle permet de faire évoluer les best-sellers tels que les sacs "Kelly" ou "Birkin" au gré des tendances.

En dehors de la filière cuir, Hermès est aussi connu pour ses carrés et ses cravates. Lancé en 1937 pour égayer les tailleurs stricts et répondre à l'engouement pour les tissus imprimés, le carré connaît un véritable essor. Les ventes de carrés Hermès s'essoufflent aujourd'hui avec l'évolution de la mode qui se dirige vers un côté plus sportswear.

Quand aux cravates, leurs ventes stagnent mais elles restent tout de même le symbole de la maison.

Le Packaging est devenu le symbole de la marque à tel point que sur le site Internet d’Hermès la boite prend son envol…

- Le logo

Sur fond orange, le logo Hermès est représenté par un cheval attelé à une calèche et un palfronier se situant devant l’ensemble. La police de « Hermès » est relativement stricte tandis que la taille et l’épaisseur de « Paris » sont moindres. L’importance dans l’ensemble de la présence de « Paris » dans la mesure où Paris représente la capitale de la mode et la marque est née au numéro, 26rue du Faubourg Saint Honoré.

Le cheval et la calèche véhiculent totalement l’identité de la marque. Le cheval est le mammifère qui suscite le plus d’attirance chez l’homme, cavalier ou non, et est considéré comme « la plus belle conquête de l’homme ». De plus, la calèche représente le moyen de locomotion d’antan alors que Hermès a été crée.. Hermès s’inscrit donc dans un esprit de tradition.

L’ensemble du logo est proportionné et centré, le tout pourrait rentrer dans un rectangle (forme angulaire : perfectionnisme, agressivité, rigueur, postérité, stabilité).

- La couleur

Le orange qui est devenu la couleur symbolique de Hermès est la couleur des épicuriens, couleur qui éveille les sensations du corps. 

Le orange est également une couleur rassurante, sécurisante et qui évoque joie, gloire et plus récemment la mode.

Les valeurs de Hermès sont en totale adéquation lorsqu’il s’agit des sensations de bien être, de bonne humeur mais aussi d’élégance.

- Le charme de la boite orange

Elégante et éclatante à la fois, d’un ton chaleureux rehaussé par son bolduc foncé, la célèbre boîte orange est déjà une promesse de bonheur. Déclinée en 312 formats différents, elle s’adapte à la taille de tous les produits (du célèbre carré de soie aux vêtements, accessoires, objets pour la maison…).

La plus petite (moins de 3cm de côté) pour l’anneau qu’on passe autour du carré, la plus grande (2m de long) pour un cerf-volant de soie. Un modèle pliant a valu à Hermès l’Oscar de l’emballage en 1994. Si elle est devenue, dans le monde entier, emblématique de la maison, il n’en a pas toujours été ainsi.

Comme toutes les inventions, elle est le fruit du hasard. Blanche à liseré or dans les années 1920, puis en imitation peau de porc, enfin moutarde à liseré brun, ce n’est pas par un coup d’audace que la boîte a trouvé son identité mais grâce à la Seconde Guerre mondiale: le seul carton alors disponible était de couleur orange. Après la guerre, on lui donna une tonalité plus vive, tonique, grainée, lui ajoutant son bolduc en 1949. Longtemps grises pour les bijoux et vertes pour les arts de la table, depuis 1996 les boîtes sont uniformément de cette teinte orange emballante.

Etude de cas : Dior

Christian Dior naît à Granville en 1905 et meurt Italie en 1957. Né au sein d'une famille nantie à Granville, le 21 janvier 1905, Christian Dior a abandonné très rapidement ses études de sciences politiques pour se consacrer au dessin. Il vendra ses premiers croquis de chapeaux et de robes après sont retour du service militaire, en 1935, puis sera embauché comme illustrateur par "Figaro Illustré". Robert Piguet, le plus grand couturier parisien de l'époque, l'intègrera dans sa maison en 1938.

Le jeune couturier rejoindra Lucien Lelong en 1941, avant de fonder sa griffe en 1946 grâce au soutien financier de Marcel Boussac. Il s'installera au 30 Avenue Montaigne, Paris 8ème.

La première collection de Christian Dior, en février 1947, s'intitulera la Ligne Carolle. La presse américaine la baptisera "The New Look". Cette collection marquera le retour d'une mode féminine éclatante, avec des carrures étroites, des seins exagérés, des corsages sanglés, et des jupes bouffantes. La ligne "H" de 1954 se signalera par des vêtements courts et sans corsage.

Jacques Rouet, partenaire du couturier, contribuera au succès planétaire de la griffe qui sera amplifié par l'apparition du prêt-à-porter, des accessoires et des parfums.

Yves Saint-Laurent, assistant de Christian Dior, reprendra le flambeau à la suite du décès soudain du créateur en Italie. Marc Bohan lui succédera durant plusieurs décennies, avant de passer la main à Gianfranco Ferre puis au flamboyant John Galliano en 1996.

Packaging de Dior

Les frais de recherche et développement s’élèvent à 38 millions d’euros en 2003, tandis qu’en 2002, ils étaient de 36 millions. Il s’agit de la recherche scientifique et de l’élaboration des nouveaux produits. Ces frais élargis aux dépenses de « packaging » et de « design » représentent une charge de 41 millions d’euros pour l’année 2003 contre 47 millions d’euros en 2002.

Le packaging est un élément essentiel comme nous l’avons vu précédemment. Il est l’image du label et l’élément commutatif entre celui-ci et le consommateur. Il reprend donc toutes les symboliques de la marque de prestige. Pour Dior, les emballages (boîtes, sacs, papiers…) sont simples, deux couleurs (blanc et noir), le nom qui reprend les mêmes polices et écritures.

Dans certains cas, généralement quand il s’agit de boîtes pour les bijoux, le logo est présent ; Dior entouré de deux ovales avec les dates.

Les emballages de Dior sont tous de couleur blanche et noire sauf quand il y a une publicité de cette marque dessus. Il s’agit alors de sacs destinés à la vente de parfums et de cosmétiques.

Ainsi, nous allons reprendre la symbolique de la couleur blanc étudiée précédemment et rappeler celle du noir.

Le noir est la négation de la lumière, le symbole du néant, de l’erreur, de ce qui n’est pas et s’associe à la nuit, à l’ignorance, au mal, à ce qui est faux, c’est aussi la couleur du charbon. On peut y voir l’expression du complexe d’abandon, inséparable de la mélancolie et souvent accompagné de la peur de la vie et du désespoir, tendance reflétées dans les rêves, ainsi que le besoin d’indépendance. Ces deux couleurs sont donc absolument paradoxales quand elles sont séparées mais assemblées, elles symbolisent la simplicité, la classe et l’harmonie.

Ils existent évidemment de différentes formes selon les produits vendus et les occasions, et de différentes tailles au sein des formes. Mais l’esprit de la marque, par les couleurs tout d’abord, ne doit pas changer. Les clients ne doivent pas être surpris et doivent impérativement se reconnaître dans la marque de luxe choisie.

CONCLUSION

Les mères se trouvent être à l’origine de l’explosion de l’offre de prêt-à-porter de luxe pour enfants, et par conséquent le centre d’intérêt de marques. Paradoxalement, alors qu’elles en sont les plus grandes consommatrices elles ne sont pas conscientes du phénomène marketing qu’elles génèrent, frénésie de l’achat plaisir, regard des autres, estime de soi et accomplissement personnel sont comblés avec cette offre.

Encore en développement, de nombreuses améliorations sont à apporter à cette offre afin de répondre adéquatement à la demande des mères. Notre étude nous a montré les limites actuelles et les motivations dans le processus d’achat des mamans en répondant à notre problématique.

                Au cours de cette étude nous avons pris conscience de l’influence des  mères dans les décisions d’achat. De la naissance jusqu’à la fin de l’enfance, vers 8 ans quand l’enfant entre dans un processus de socialisation et de construction de son identité propre, c’est la mère qui a le choix premier et le contrôle de son allure vestimentaire.

Au-delà de cette tranche d’âge, on entre dans un processus de conciliation où l’enfant s’affirme, prend part aux décisions le concernant et exprime ses envies. Dans ce cas la marque doit alors traiter la demande de la mère et celle de l’enfant. Comme nous l’avons vu dans notre étude documentaire, c’est un exercice marketing complexe par la multiplicité des personnalités, habitudes et comportements de consommateurs qu’il englobe.

Pour résoudre ce problème, la refonte de la segmentation et la précision de la cible pourraient permettre aux marques de se définir et de se positionner clairement sur ce marché croissant.

                Avec le développement de l’intérêt des marques pour le prêt-à-porter pour enfants, le phénomène d’hypersexualisation des enfants et le constat d’une segmentation marketing encore mal définie, nous sommes parvenus à un constat : l’absence d’une offre sur un segment de la population. Ce constat a mûri au fil de nos recherches documentaires, des discussions avec les mères et de l’analyse des données recueillies pour cette étude.

C’est ainsi que nous avons déterminé que la tranche d’âge des adolescents était négligé par les marques. Les marques de luxe sont encore très peu nombreuses sur ce marché, elles semblent préférer la facilité de décliner leur offre adulte pour les enfants sans se soucier de l'éthique et des valeurs faussées sur l’image de la femme qu’elles mettent dans la tête des petites filles. A première vue, les rares marques destinées aux adolescents sont des marques bas de gamme telles que Jennifer et Pimkie, dont les valeurs en termes d’éthique et de qualité sont contraires à celles des consommatrices de luxe. Le luxe, en dehors de l’offre typiquement enfant ou adulte, ne propose pas de réelle adaptation ni d’évolution, cette génération se retrouve à cheval entre une offre qui ne lui correspond plus et une autre qui ne lui correspond pas encore.

                Ce qu’il faudrait, ce sont des marques qui proposent une réelle façon de grandir pour l’enfant. Un choix de marques adaptées aux personnalités, qui se soucierait de faire la transition entre la petite fille et la femme en proposant des vêtements aux coupes, au style et aux matières adaptées à cette cible.

Mais il y'a évidemment le packaging des marques qui influent également sur le choix des mamans dans  leur consommation ne servait pas uniquement à protéger le produit emballé mais a autant d’importance que le logo en a en terme d’identité. Dans le domaine du luxe, le packaging a pour fonction première fonction de diffuser l’image de marque de l’entreprise.

Que ce soit pour Dior, Hermès.. les packagings étudiés respectent les chartes graphiques mises en place au sein de la marque selon cinq critères : couleurs, lignes, formes, typographies et matière.

                Les mères sont donc les véritables consommatrices de prêt-à-porter de luxe pour enfant. Mais au-delà de l’âge critique où l’enfant évolue et avec lui son style vestimentaire, comme les marques de luxe doivent-elles procéder pour fidéliser cette clientèle multi générationnelle ?

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